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I servizi in farmacia: un’opportunità professionale ed economica…per chi saprà coglierla!

Galileo Galilei aveva proprio ragione: Dietro ogni problema c’è sempre un’opportunità!

Molteplici sono le opportunità che si stanno prospettando per la farmacia italiana nel post pandemia attinenti un nuovo modo di pensare ed agire nel quotidiano a servizio di un tema, anzi del tema, che sta maggiormente a cuore dei cittadini in questo momento storico: la tutela della salute.

Etimologicamente il termine opportunità (di gergo marinaresco, in quanto indicante una condizione positiva in cui ci si “orienta verso il porto” -ob+portus- e quindi verso la sicurezza) sottolinea l’abilità di un individuo, come di un gruppo, di saper governare ed orientare la propria condizione psicologica, sociale ed economica verso un fine positivo, che potrebbe essere declinata in molteplici versioni, ovvero:

• nel mondo delle idee, sapendo cogliere stimoli nuovi e segnali diversi nelle nuove istanze socio-sanitarie che la pandemia ha messo in evidenza;
• nel mondo delle azioni, intraprendendo percorsi nuovi di organizzazione, crescita e sviluppo della propria azienda;
• nel mondo dei risultati, individuando nuovi indicatori di qualità e quantità come quelli riguardanti i servizi, sempre più richiesti dal cittadino diventato sempre più attento e sensibile alla medicina territoriale.

Ma come ricorda Galilei, le opportunità, spesso, si celano e talvolta si confondono fra i problemi, e non è un caso come in questo periodo post pandemico o per molti versi post lockdown- la cui durata ci è ignota- gran parte delle farmacie italiane siano state travolte dallo tsunami tamponi e vaccini, esperienza che se in una prima fase dell’emergenza sanitaria è stata vitale per il contenimento del contagio, col passare dei mesi si è resa utile per il ritorno ad una nuova normalità nel tutelare la gran parte della popolazione, vaccinata e non.

Sta di fatto che l’ondata anomala dei nuovi servizi in quantità di richieste ha messo duramente alla prova l’organizzazione stessa della farmacia e questo, a prescindere dal territorio di appartenenza come dal numero di collaboratori presenti, con programmazioni di lungo termine che hanno generato veri e propri sold out.

In sostanza se il 2020 passerà alla storia come l’anno dell’emergenza Covid 19, il 2021 si caratterizza come l’anno delle prove generali della farmacia dei servizi laddove il servizio tampone come vaccini ha catalizzato gran parte della professione e delle attenzioni di titolari e collaboratori; una catalizzazione che, va anche detto, ha rappresentato una fonte di reddito non trascurabile, compensando perdite di fatturato in altre aree produttive.

Ed il 2022, 2023 ed il 2030? Che anni saranno?

Saranno anni di grandi problemi od opportunità?

Come al solito, dipende!

Dipende da quanto ogni titolare-imprenditore sarà in grado di:

1. anticipare: cogliere preventivamente i bisogni ed i desideri della gente che oggi richiede maggiore prossimità del sistema sanitario e quindi più servizi locali e di quartiere;
2. prepararsi: rendere i farmacisti sempre più clinicamente abili ed attivi in termini consulenziali nel saper proporre soluzioni di salute e benessere a lungo termine;
3. rispondere: essere strutturati secondo uno schema di azione che componga prodotti-servizi-professionisti para sanitari sotto la “direzione d’orchestra” del farmacista;
4. adattarsi: saper definire un nuovo modello di governance in grado di differenziarsi nella logica che “local and small it’s wonderful”.

Questa è la resilienza organizzativa, utile a prosperare in un mercato nuovo che ha voglia di riacquisire con maggiore forza contatti e relazioni.

E quindi se tamponi e vaccini costituiscono una nuova esperienza di servizio, la domanda da porsi oggi è: quali saranno le nuove necessità del futuro o, ancora meglio, di quali nuovi servizi avrà bisogno la popolazione?

Ma la risposta a questa domanda non è così complessa (molteplici sono le indagini dall’OMS in tal senso) poiché la vera barriera da superare sarà quella gestionale ed organizzativa al di là se il futuro si sostanzierà nella telemedicina o nella prevenzione delle broncopatie.

Proviamo pertanto ad individuare alcune future- ma non troppo- priorità:

1. assumere nuovo personale: non parlo del “farmacista tamponatore o vaccinatore” (come taluni prospettano) quanto di collaboratori che sviluppino nuovi servizi e potenzino la proposta al banco perché i servizi richiedono tempo ed attenzione verso il paziente;
2. fissare nuovi indicatori di qualità/quantità: i servizi hanno senso solo se tracciati, monitorati e budgettizzati perché diventino soggetto reale di programmazione professionale e commerciale;
3. abbandonare la logica della promozione: i servizi, se devono rappresentare il futuro della farmacia, non possono essere relegati a “specchietto per le allodole”, oggetto esclusivo di giornate promozionali o settimane dedicate, ma rientrare nella normale proposta consulenziale al banco a completamento dei prodotti extra farmaco necessari;
4. attuare un controllo di gestione: urge definire in modo puntuale e preciso quanto far pagare un servizio in farmacia o, ancora meglio, fissare la redditività attesa dai servizi perché abbia senso erogarli nella specifica farmacia; il tutto orientato a definire e pianificare un budget di medio-lungo termine.
5. formare il personale sui servizi: formare in questo caso ha una duplice valenza che contempla l’aspetto professionale e quello consulenziale; in questo secondo caso saper condurre adeguatamente un’indagine sulle necessità e le abitudini dell’utente permetterà al farmacista di saper intercettare e stimolare la richiesta di servizi;
6. intervistare il paziente: la proposta di servizi è di fatto ampia ma il grande valore della capillarità della farmacia italiana si sostanzia anche in molteplicità di profili socio-economici, motivo per cui sapere cosa desidera il paziente della farmacia al centro di Jesolo Lido rispetto a quello che vive in Aspromonte è funzionale a “cucire progetti realmente locali”;
7. informare e metterci la faccia: il punto sorgente di ogni azione di marketing è “far sapere chi sei e cosa fai”; è quindi fondamentale che il cliente abbia contezza del “menù dei servizi” che si è in grado di erogare. Ma non basta: un importante amplificatore sarà sempre più l’uso dei social dove è il farmacista- e non l’azienda fornitrice delle apparecchiature- a dover spiegare quale l’utilità per il paziente nell’usufruire della densitometria ossea come di una periodica analisi della pelle, perché è la sua faccia- possibilmente sorridente- il miglior veicolo di trasmissione professionale del valore del servizio stesso.

Insomma c’è più futuro che passato, e le opportunità vanno ricercate e conquistate un “centimetro alla volta” come ricordava il mitico Al Pacino in versione coach in “Ogni maledetta domenica” del 1999.

David J. Collis della Harvard Business School, lo dice a chiare lettere (cfr. D.J.Collis, Perché così tante strategie falliscono, HBR, luglio-agosto 2021):

I Ceo delle aziende consolidate dedicano spesso troppa attenzione alla definizione delle modalità con cui acquisiranno valore e troppo poca a nuovi approcci alla creazione del valore e a come dovrebbero evolvere nel tempo le loro attività e le loro capacità.

È un pericolo presente nel grande come nel piccolo, ed anche la farmacia non è esente dalla tentazione di confondere l’opportunità con l’opportunismo che al contrario distrugge valore; l’orizzonte temporale non è lungo, tutt’altro, e come sempre chi saprà attrezzarsi in termini culturali e strategici sarà più abile a proteggere la propria azienda dalle turbolenze del mercato.

La gara è già iniziata.

Michele Ciccolella