Farmacisti: ancore di salvezza in un mare tempestoso
Quali linee guida per un modello di professionalità attuale
Il punto di vista del dottor Marco Maresti, titolare della Farmacia Zanella di Massa Fiscaglia (Fe) intervistato dalla consulente Laura Fiorini.
- L’attuale emergenza sanitaria ha rimesso al centro dell’opinione pubblica il ruolo della farmacia di comunità. Quali sono i nuovi bisogni di salute e benessere che state intercettando da parte dei pazienti?
Lo scenario sociale è cambiato in modo radicale ma soprattutto in un tempo decisamente limitato. La farmacia è stata in trincea tanto da rappresentare l’unico presidio sanitario accessibile alla popolazione laddove il cittadino, in una situazione “di mare mosso ha trovato in noi una vera e propria ancora di salvezza”, e questo ha sollecitato un grande bisogno di sicurezza e vicinanza seppur in una condizione normativa che imponeva ed impone il distanziamento.
Le telefonate in farmacia si sono fatte incessanti e la voce ha dovuto sopperire al contatto fisico ragion per cui- in particolar modo all’inizio del 2020- i bisogni sono transitati da quelli più voluttuari a quelli più squisitamente sanitari di tutela della propria salute, sollecitando nel contempo noi farmacisti a dover fornire risposte che in precedenza il paziente riceveva dal medico di base.
- Oggi più che mai il ruolo delle competenze relazionali diventa strategico per contrastare l’impennata degli acquisti on line. Cosa deve saper essere e fare un farmacista in questo scenario?
Il farmacista deve innanzitutto voler bene al cliente-paziente! Deve poi saper ascoltare avendo al tempo stesso un ruolo attivo nell’andare incontro alle esigenze non espresse, potenziando un approccio proattivo nel saper leggere il mercato e le sue nuove istanze.
Ci rendiamo sempre più conto di quanto sia vitale “essere molto più sul pezzo” perché non ci si può permettere di “arrivare secondi”, pena il farci fagocitare da competitor diventati molto più protagonisti e strutturati, come è stato ed è per l’acquisto on line.
Ecco perché chi comprende e comprenderà prima le dinamiche di mercato e riuscirà a comunicare per primo quello che è e fa, avrà un grande vantaggio competitivo.
A queste nuove esigenze si risponde innanzitutto con la professionalità dando risposte sicure ed affidabili ma nello stesso tempo sapendo cogliere le esigenze inespresse; un cliente, in sostanza, non verrà mai a dirci che sono sei mesi che non effettua un check up del proprio stato di salute, e, seppur informato di quanto questa abitudine sia per lui salutare, sarà solo un professionista competente e proattivo a saper cogliere e stimolare i bisogni inespressi del cittadino, affinchè diventi consapevole delle modalità utili alla tutela della sua salute, tema quest’ultimo diventato decisamente più urgente a causa della pandemia.
- Formare significa dare forma. Cosa ha fatto in tal senso nella sua farmacia per dare maggiore valore professionale ai suoi collaboratori?
È stato importante pensare alla formazione non come occasione sporadica, ma come vera e propria costruzione di una rete di competenze, convinto- come sono- che tutti non possono sapere tutto né tutti possono fare tutto, perché vuol dire che se tutti sanno fare tutto, di fatto nessuno sa fare nulla che dia valore alla professione.
Diventa importante innanzitutto specializzarsi e quindi tradurre quella specialità professionale in responsabilità che si confrontano e si integrano, potendo fornire al cliente una risposta adeguata ed ampia allo stesso tempo.
Sarà dunque il mix di competenze integrate con i prodotti-servizi adeguati che rappresenterà il solo modo di contrastare il commercio on line; in tal senso il percorso formativo sin qui sviluppato ci ha permesso di definire dei protocolli di soluzione che, condivisi con FarmaHiSkill, ha orientato le competenze maturate nel fornire al cliente la soluzione più adeguata nel modo giusto e nel tempo giusto per poter garantire nel contempo il giusto ritorno economico alla farmacia stessa.
