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La farmacia post Covid: una nuova insegna… perché vada tutto bene!

L’opinione dei protagonisti

Farmacia e farmacisti ai tempi del Coronavirus: istruzioni per l’uso.

Gli esseri umani non nascono sempre il giorno in cui le loro madri li danno alla luce, ma la vita li costringe ancora molte volte a partorirsi da sé.

A parlare è il protagonista di un famoso ed intrigante romanzo d’amore, la cui narrazione si evolve su un palcoscenico che ha come sfondo una devastante epidemia di colera; parliamo de L’amore ai tempi del colera di Gabriel Garcia Marquez.

I grandi cambiamenti, soprattutto se inattesi e diffusi, contengono sempre al loro interno tracce di disagio e semi di futuro, ed il Covid19 per la prima volta nella storia contemporanea ci ha posto indifferentemente tutti “ai nastri di partenza” per fare i conti col passato, riflettere sul presente e riprogettare il futuro; abbiamo imparato, ma soprattutto abbiamo compreso, sulla nostra pelle che siamo tutti pandemici, appartenenti cioè allo stesso genere umano che sta vivendo una condizione in cui non siamo più sulla stessa barca ma nella stessa tempesta, come ha affermato di recente lo scrittore e divulgatore scientifico americano David Quammen.

Perché il Covid ed il post Covid è stato sperimentato con approcci emotivi e soluzioni operative alquanto diverse; ogni professionista oggi si ritrova- e per taluni versi è costretto- a convivere con la preoccupazione del presente ma nel contempo a doversi occupare di futuro, cercando di disegnarlo con tratti rinnovati ed originali rispetto ai nuovi bisogni ed alle nuove istanze che la pandemia ha sollecitato.

É quanto accaduto ai farmacisti italiani sballottati fra denigratori e sostenitori, percepiti come imprescindibili riferimenti per la salute e speculatori disonesti di mascherine, riconosciuti come eroi sul campo e nel contempo poco considerati e quindi privi di protocolli per la gestione dell’emergenza; ma questa è acqua passata, ed è ormai giunto il momento di guardare oltre…le mascherine!

Di futuro, dunque, vogliamo parlare non in modalità reattiva o ancor peggio disincantata, ma animati dal tentativo di comprendere cosa il passato prossimo ci abbia insegnato per tratteggiare linee guida di un modello di farmacia rinnovato; in questa impresa abbiamo dato voce ai rappresentanti delle istituzioni per individuare con loro, in una sorta di simposio virtuale, quali termini chiave definiranno l’insegna professionale ed aziendale della farmacia post Covid.

Rossano Brescia, presidente Federfarma Taranto

La prima cosa che questa emergenza ci ha insegnato, è che bisogna avere un’azienda solida che sia in grado di superare i momenti critici.

In tal senso diventa fondamentale non drenare maldestramente l’utile aziendale ma porre molta attenzione alla capitalizzazione, attraverso una adeguata budgetizzazione  dei costi come dei ricavi. Risulta fondamentale avere sempre più in futuro sistemi gestionali in grado di rispondere alle mutate esigenze del mercato.

Un altro elemento di novità cui ci ha costretto il virus è stato l’utilizzo degli strumenti tecnologici nella comunicazione- uno fra tutti Skype- che sempre più in futuro si imporranno come modo alternativo di relazionarsi non solo all’interno della categoria ma anche col paziente.

In sostanza dobbiamo prendere sempre più consapevolezza che se gli eventi straordinari destabilizzano l’assetto organizzativo-gestionale di una azienda, ancor di più necessario sarà abituarsi a programmare il proprio lavoro (dal bilancio al personale) per essere sempre pronti a rispondere a tutte le evenienze.

Antonio Guerricchio, presidente Federfarma Matera

La farmacia è uno sportello qualificato del SSN sul territorio; la sua valenza è emersa in maniera preponderante durante questa epidemia poiché accessibile a tutti in qualunque momento della giornata.

Ma l’emergenza ci ha fatto comprendere come sia ormai indifferibile il processo di digitalizzazione dei dati sanitari, prescrizioni farmaceutiche comprese, e ci auspichiamo che vi siano sempre più azioni mirate da parte dei decisori politici; in tal senso appare fondamentale l’avvio e l’utilizzo del fascicolo sanitario elettronico a livello nazionale, peraltro già compreso nel progetto della farmacia dei servizi.

Di converso se il rapporto con i medici di medicina generale ne esce ridimensionato- soprattutto per i pazienti cronici- quello con la farmacia acquisisce un grande valore grazie a tutti i servizi- come la diagnostica di prima istanza- che la legge già consente di svolgere.

In quest’ottica vedo prospettarsi un futuro degli altri reparti della farmacia (dermocosmesi, integrazione, cure alternative) che passi attraverso il consiglio e la consulenza social, attraverso un’attenzione verso la ricerca di soluzioni- anche economicamente compatibili- con la nuova condizione del Paese orientata a consolidare ulteriormente il rapporto con la gente. Non di ultima istanza sarà l’attenzione da riporre verso la gestione dei collaboratori, degli acquisti, degli investimenti, dei costi, dato il rinnovato scenario sociale.

Clara Mottinelli, presidente Federfarma Brescia

In tempi di emergenza sanitaria, la farmacia è sempre stata aperta al pubblico, senza mai fermarsi, nonostante le enormi difficoltà ed i pericoli, nonché ancor più attenta ad ascoltare i clienti-pazienti per risolvere loro ogni necessità e dubbio.

Siamo ormai certi che la farmacia ha cambiato completamente fisionomia e che dovremmo ancor di più confrontarci con una grande mutazione – che in parte c’è già stata – per seguire e aderire meglio alle nuove esigenze dei clienti-pazienti.

A mio avviso nella fase del post-emergenza, riconosco tre elementi caratterizzanti la farmacia:

• una nuova mission: da luogo di malattia a luogo di salute; la farmacia attenta dovrà riportare il cliente da un acquisto focalizzato solo sulla malattia, come è avvenuto in questi mesi, ad uno maggiormente focalizzato sul benessere, caratterizzato da un minimalismo su misura;
• una nuova location: la farmacia dovrà rafforzare ancora di più il suo sapersi configurare come  luogo stabile, che accoglie i clienti-pazienti trasmettendo loro sicurezza per contrastare il timore di possibili nuovi contagi;

• una nuova governance: la farmacia dovrà essere sempre più connessa non solo all’interno, come avvenuto fino a oggi, ma anche all’esterno, per raggiungere i clienti-pazienti prima, durante e dopo l’acquisto. Il segreto sarà seguire i propri clienti da remoto grazie a teleconsulti e procedure per la home delivery; rappresentare, in sostanza un luogo in cui è presente un coach di salute, da incontrare anche su appuntamento.

Cecilia Possenti, responsabile farmacie rurali, Federfarma Ancona

La farmacia rurale, con l’avvento del Coronavirus, ha rappresentato l’unico e solo presidio sanitario sul territorio nonché l’unico sportello di ascolto della popolazione, considerato che qualunque luogo di relazione (dalla banca alle poste a tutte le altre realtà commerciali) sono state sottoposte al lockdown.

Infatti accanto alla usuale ed importante dispensazione del farmaco, la farmacia ha rappresentato il luogo della rassicurazione e del consiglio- spesso per telefono- coordinandosi con la Protezione Civile e la Croce Rossa Italiana per la consegna dei farmaci a domicilio.

La gestione di giornate alquanto convulse nonché la necessità di gestire il notevole livello di stress interno, ci ha indotto ad una revisione dei turni e degli orari per interrompere quel corto circuito emotivo generato dalla necessità di far fronte alle nuove esigenze della clientela, che ha dovuto anch’essa rivedere le proprie abitudini anche in merito alla libertà di poter scegliere la farmacia, passando dalla logica della libera scelta per affinità e fidelizzazione alla vicinanza al proprio domicilio.

Ne è conseguito che con la riapertura dei comuni, la tipologia del lavoro si è certo normalizzata comportando altresì una notevole riduzione degli ingressi, perché la gente ha cambiato abitudini uscendo meno di casa ed acquistando su internet.

Il futuro, allo stato attuale, presenta contorni incerti e complessi rispetto a solo pochi mesi fa, e seppur consapevoli del valore imprescindibile che ha la consulenza del farmacista, il rischio sotteso potrebbe essere rappresentato dalla scelta del paziente di effettuare gli acquisti altrove.

In prospettiva futura sarà quindi necessario sempre più affiancare alla consulenza, servizi di prossimità verso il paziente/cliente, quali la istituzionalizzazione interna delle consegne a domicilio per soggetti con difficoltà di spostamento nonché soddisfare a distanza le nuove istanze in merito alla salute ed al benessere; in tal senso bisogna definire e strutturare un modello di presidio di servizi che potenzi una logica di relazione ancor più qualificata e professionale.

Elena Vecchioni, presidente Federfarma Verona

In questi tre lunghi mesi di lockdown da Covid 19, le farmacie hanno lavorato in condizioni di perenne emergenza per assicurare la continuità del servizio farmaceutico sul territorio, non soltanto distribuendo farmaci e presidi ma dando grande sicurezza alla popolazione; tale sicurezza ritengo sia un punto essenziale a riprova del valore della nostra professione che si sostanzia nella capacità capillare di essere presenti come presidio sanitario polifunzionale territoriale.

La farmacia ha dimostrato di essere ampiamente all’altezza del suo ruolo, di essere una struttura forte, parte integrante di un modello vincente, svolgendo una grande opera di supplenza in collaborazione con la medicina di base non solo per l’emergenza covid, ma anche per la gestione del paziente fragile, allineandosi alle procedure ed alle efficienti innovazioni digitali, elemento fondamentale di questa emergenza.

È quindi plausibile ipotizzare che la farmacia che il cittadino si aspetta per il futuro sia un luogo fisico da difendere con forza per il valore intrinseco delle competenze professionali del farmacista ma altresì interconnesso grazie alla tecnologia informatica al mondo della salute pubblica, per migliorarne il suo stato di salute.

Come i punti cardinali per un viaggiatore sono immaginari nella realtà ma fondamentali per orientarsi, i vari contributi mettono in evidenza da un lato la piena presa di coscienza di una esperienza professionale drammaticamente unica nel suo genere, dall’altra sollecitano il bisogno di non disperdere “la memoria storica” di quanto sta accadendo ma soprattutto accadrà in futuro nel mondo farmacia per attivare nuovi schemi di azione.

Un primo termine chiave possiamo fissarlo nel concetto di urgente consapevolezza imprenditoriale -così come esplicitato da Rossano Brescia– che necessita di un solido modello di governance che includa tutti i fattori- materiali ed immateriali, economici e finanziari, organizzativi e gestionali- per esercitare un processo di resilienza utile a far fronte non solo all’emergenza sanitaria ma a tutte le possibili e nuove forme di turbolenza e innovazione del mercato e della società.

Una solidità imprenditoriale che si coniuga con una ritrovata e riaffermata valenza sanitaria della professione che non perpetua- come dichiara Antonio Guerricchio– un atteggiamento minoritario e subordinato rispetto al MMG ma che ne riscatta la piena integrazione grazie soprattutto al modello della farmacia dei servizi che integra modalità consulenziali relazionali e digitali.

Una riscoperta valenza sanitaria che fa il pari con una innovativa visione consulenziale dell’essere farmacista, che- come sostiene Clara Mottinelli, diventa a tutto tondo coach di salute, ovvero “preparatore tecnico”, esperto ampiamente qualificato di salute e benessere, abile a migliorare la condizione di vita del paziente, che in questa fase ha dovuto convivere con l’angoscia di un nemico invisibile che ne ha condizionato completamente l’esistenza.

Infatti la “visione minimalista”, cui si fa riferimento, rappresenta l’espressione di una attenzione, e quindi di una consulenza diretta, mirata e pienamente funzionale a prendersi cura della salute del paziente.

Per realizzare tutto questo è necessaria però una strategia, ed una buona strategia si fonda sulla capacità di leggere ed interpretare le istanze-anche prodotte dalla pandemia- della clientela, che se da un lato ha subito e si è adattata alle restrizioni governative, dall’altro ha scoperto, e quindi potenziato, un nuovo modo di rapportarsi con la farmacia con un approccio ancora più social a causa del distanziamento imposto, che sollecita un nuovo orientamento alla prossimità che contempli l’armonizzazione fra reale e virtuale, fra consulenza al banco e consegna a domicilio, fra servizi in farmacia e delocalizzazione della stanzialità del luogo fisico, come intravisto da Cecilia Possenti.

E la prossimità si completa con l’interconnessione, frontiera- testata sul campo e prospettata in futuro-, come fil rouge che ha caratterizzato, ed ancor più caratterizzerà, la farmacia del futuro, come attestato da Elena Vecchioni.

Un approccio che si declina in multiformi modalità: dal farmacista al paziente, dal farmacista al medico, dalla fisicità della relazione alla digitalizzazione della consulenza.

Ma vi è un pericolo da schivare, se non si vogliono creare autismi digitali, come sostiene lo psichiatra Paolo Crepet: è quello di cadere vittime della fascinazione della digitalizzazione relazionale, che quindi sollecita la presa di consapevolezza e la conseguente difesa culturale della insostituibilità della fisicità dei luoghi e dei rapporti, strada maestra della valorizzazione degli individui ed alle loro sicurezze; difesa che dovrà orientare la categoria ad una forte attenzione verso la qualificazione delle relazioni e delle competenze professionali.  

Tucidide sosteneva che la peste non cambia la natura dell’uomo ma la amplifica, e ad una attenta lettura dei vari contributi raccolti, si ha netta la sensazione di quanto ogni fenomeno di cambiamento amplifichi luci ed ombre del presente, ma sproni il futuro grazie a strategie, il cui orizzonte temporale oggi necessita di ampie vedute, se si vuole ripensare alla professione con un atteggiamento rinnovato; l’andrà tutto bene che ha costituito il leit motiv motivazionale di questo periodo, potrebbe rivelarsi-paradossalmente- un approccio dissonante con la velocità dei cambiamenti interni ed esterni perché potrebbe indurre alla tentazione di un affidamento, quasi ingenuo, del prospettarsi di tempi migliori.

Ci piace pensare che deve andare tutto bene, non per “grazia ricevuta” ma per messa in atto di atteggiamenti ed operatività nuove post covid.

Indietro non si torna!

MICHELE CICCOLELLA