La dottoressa Francesca Iannelli, titolare della Farmacia Sant’Arcangelo di Cava De’ Tirreni (Sa), intervistata a “cuore aperto” dal suo consulente dr. Luigi Galluccio racconta un anno di esperienza di collaborazione.
Farma HiSkill: Negli ultimi anni il mondo della farmacia ha conosciuto un vero e proprio stravolgimento, a partire dalle liberalizzazioni fino ad arrivare al calo dei margini sulle ricette: qual è la strategia che sta adottando la sua realtà?
dott.ssa Francesca Iannelli: Gestire un’azienda, oggi, è un compito arduo e di fronte ad uno scenario così complesso come si presenta il settore farmaceutico, sia per aspetti legislativi sia economici, ci si può sentire intimoriti ed anche un po’ spaesati. Credo che uno dei compiti più importanti di un leader sia quello di porsi di fronte al problema, con tanti interrogativi, con la voglia di trovare nuove soluzioni e mettersi in gioco. Se una strada non ci sta portando dove volevamo, chiediamoci come possiamo ritrovare la giusta direzione o, anche, come possiamo agire affinché i problemi trovati sulla strada volgano ad una soluzione. Qualora la strada sia interrotta per motivi su cui non possiamo agire, ricalcoliamo il percorso, trovando nuove strade. Ecco, nella mia azienda mi adopero a fare proprio questo: se nascono problemi sul percorso, cerco di capire come posso intervenire per risolverli; se mi rendo conto che la strada finora percorsa non sta dando buoni e/o sperati risultati, valuto nuovi scenari e nuove strategie.
Farma HiSkill: Quanto è importante conoscere la storia dei propri clienti nelle vendite?
dott.ssa Francesca Iannelli: Ritengo sia di fondamentale importanza, anche volendo dare al termine “storia” significati differenti.
Se ci si riferisce allo storico degli acquisti effettuati da un determinato cliente o, genericamente, dai clienti, i dati ricavati consentono al leader di effettuare una serie di analisi e valutazioni indispensabili per la gestione dell’attività. I dati raccolti, infatti, gli daranno la possibilità di fare scelte più consapevoli negli acquisti, di ampliare la gamma di prodotti disponibili per la vendita maggiormente appetibili per l’utenza, di aumentare l’indice di rotazione del magazzino e ridurre al contempo eventuali scaduti (fonte di perdita per l’azienda), di avere più liquidità disponibile da investire in nuovi progetti o in nuovi acquisti.
Se, invece, ci si riferisce alla storia clinica e privata di chi ci sta di fronte, bisogna ricordare che chi entra in farmacia ha sicuramente un problema, che lo affligge in maniera diretta o indiretta. Conoscere il cliente e la storia che lo porta da noi, permette al farmacista non solo di essere professionale e dare il giusto consiglio, ma di immedesimarsi e creare empatia con il cliente. La comprensione, la parola di conforto o di incoraggiamento, l’attenzione verso l’essere umano tranquillizzano il cliente e aumentano la sua compliance nei nostri confronti.
Farma HiSkill: Come sta preparando i suoi collaboratori per far fronte al calo degli ingressi?
dott.ssa Francesca Iannelli: La comunicazione è il primo passo in ogni rapporto, per cui ho dapprima chiesto loro di parlarmi di eventuali riserve riguardo l’attività, di fare un’analisi dei limiti e delle possibilità, di proporre anche qualche idea. Fatte tutte le dovute valutazione e stabilite le nuove strategie d’azione, le ho comunicate ai collaboratori. Da qui, abbiamo iniziato a lavorare in sinergia, come un team deve fare. Ovviamente, in questa fase di restart, voi di Hiskill mi avete affiancata. Credo sia importante comprendere i limiti di ognuno di noi, per poterli superare, e da qui la mia scelta di essere affiancata da consulenti competenti. La nostra cooperazione ha permesso di individuare i ruoli di ciascun collaboratore sulla base delle loro skills e di trasferire loro maggiori informazioni al fine di raggiungere la meta prefissa.
Farma HiSkill: La farmacia moderna non può più prescindere da un gruppo di lavoro affiatato e produttivo; quali interventi ha messo in atto in tal senso?
dott.ssa Francesca Iannelli: La maggior parte del nostro tempo lo spendiamo a lavoro con i colleghi, per cui è importantissimo creare un gruppo di lavoro che sia in sintonia e sinergico. La selezione per le assunzioni è un momento importante per la creazione di un team che funzioni. Vanno valutate le competenze professionali, ma bisogna anche indovinare la natura di chi abbiamo di fronte. La collaborazione con Hiskill, mi ha permesso di fare un’analisi delle skills dei miei collaboratori, in modo da meglio comprendere come interagire con loro e fra di loro. I collaboratori hanno partecipato a simulazioni di vendita e di organizzazione della farmacia, che ha permesso di portare a galla alcune lacune, ma anche molte loro competenze. Sulla base delle loro skills sono stati definiti meglio i ruoli e assegnati loro degli obiettivi da raggiungere.
Farma HiSkill: Uno dei suoi collaboratori, mostrando un certo orgoglio, una volta mi ha detto: ”questa è la farmacia dove c’è musica anche senza la musica!”. Secondo lei cosa intendeva?
dott.ssa Francesca Iannelli: Alla domanda di prima ho risposto in maniera molto tecnica, ma nella pratica quotidiana lavorare gomito a gomito permette di instaurare rapporti di stima e rispetto, che possono trasformarsi negli anni in rapporti d’amicizia, così come delle tensioni. Nella nostra farmacia è vero che ci sono i ruoli, anche con una certa schematicità, che ci permettono di lavorare bene ed in maniera funzionale, come gli ingranaggi di un orologio perfettamente incastrati fanno girare le lancette; ma non mancano mai i momenti goliardici, come una ballata di salsa o una cantata, anche davanti ai clienti. Per me è importante che i collaboratori si sentano parte di una famiglia e che sentano la farmacia come un luogo familiare. Anche i clienti da noi si sentono a casa, perché trovano sorrisi, comprensione e accoglienza. Questo è possibile proprio perché noi balliamo se vogliamo, o cantiamo. Quindi, dico si ai momenti goliardici, alle uscite insieme, alle chiacchiere tra colleghi, perché lo star bene insieme come persone, ci fa vivere bene anche l’ambiente lavorativo e si crea il sinergismo che ci permette di essere un team.
Farma HiSkill: In base alla sua esperienza, quali sono le caratteristiche principali che ogni farmacista dovrebbe avere?
dott.ssa Francesca Iannelli: Beh di sicuro la preparazione accademica e la professionalità che ci compete. È importante anche il continuo aggiornamento, che può migliorare le conoscenze già proprie o aggiungerne di nuove. Ma non basta! I farmacisti oggi sono chiamati ad essere anche un po’ psicologici e confessori. Mi spiego: le persone che vengono da noi si trovano ad affrontare situazioni difficili di salute, che colpiscono direttamente loro o parenti, amici, persone care. Hanno bisogno di essere ascoltate, consigliate, consolate, tirate su di morale, per cui il farmacista deve essere empatico. A volte, però, può fare come le mamme con i propri figli, riprendere educatamente il cliente, quando ad esempio non segue la terapia o per spronarlo a curarsi. In definitiva per fare il farmacista ci vuole tatto e una buona dose di pazienza!
Farma HiSkil
dott. Luigi Galluccio
