Sharlock Holmes, il Tenente Colombo, il Commissario Montalbano: cosa accomuna queste tre punte d’eccellenza dell’investigazione criminale? Semplice! La capacità di osservare l’ovvio!
La ragione per la quale le loro avventure ti lasciano col fiato sospeso fino all’ultimo istante, è, infatti, proprio la capacità di scoprire l’autore di un efferato delitto- spesso dai toni talmente complessi da mandare in confusione anche l’appassionato del genere più incallito- grazie al saper cogliere, e soprattutto osservare, particolari e dettagli spesso banali- ovvi appunto- che come una intrigata matassa portano ad un colpevole insospettabile.
L’aspetto più interessante è che la loro capacità di osservare l’ovvio, e di trarne soluzioni vincenti, è potenziata dalla particolare abilità di dare spiegazioni solo dopo che si è osservato- e non prima- per non cadere vittime di giustificazioni che spesso potrebbero risultare fuorvianti, se non inutili, per la risoluzione del caso; questo excursus mentale della spiegazione e della giustificazione risulta talmente sottile, nonché deviante, perché nel tempo assume fattezze diaboliche: introverte il soggetto rendendolo troppo riflessivo, rallenta le soluzioni operative, amplifica l’inefficienza, fomenta la generalizzazione della impossibilità del miglioramento, predispone il singolo come il gruppo a soluzioni miracolistiche accompagnate da totale inerzia.
Applichiamo questo principio in farmacia.
La farmacia è per antonomasia lo spazio professionale delle relazioni, che si sostanziano nel quotidiano a vari livelli e con diverse sfumature, dato il tendenziale contenimento numerico dei suoi componenti: ci sono relazioni fra soci, fra titolari e collaboratori, fra collaboratori e fra collaboratori e clienti.
Una trama di umori, sentimenti, comunicazioni, giochi di potere, vissuti pregressi ed attuali, che spesso può rendere la soluzione decisamente più complessa del più cervellotico dei casi criminali mai citati dalla letteratura gialla; ed allora come si risolve il caso? Semplice! Osservando l’ovvio!
Provo a citare alcuni degli esempi più ricorrenti che si stagliano al mio osservatorio consulenziale.
- Collaboratori demotivati, inermi, apatici, routinari nell’agire al limite del robotismo?. Il problema non è mai e solo nel loro carattere o curriculum experientiae, ma in una assenza di mete e scopi alti e motivanti che accendono quella recondita e sottaciuta voglia di tutti noi esseri umani di metterci in gioco e di sperimentare sensazioni competitive nuove.
- Collaboratori poco audaci nell’agire e nel proporre, o tendenti alla formalità relazionale spesso mista ad empatia di circostanza? Il cliente matto o quello impossibile non è mai la sola giustificazione bensì è l’assenza interna di obiettivi chiari, misurabili, statisticamente analizzabili e costantemente incentivati.
- Comunicazioni interne parziali, incomplete, velenose, distorte? Alla radice non c’è solo la reiterata e diffusa abitudine di taluni di favorire le comunicazioni negative e trattenere quelle positive, ma l’assenza di momenti ed occasioni programmate di confronto di gruppo come fra singoli, poiché il presupposto di una sana comunicazione è la definizione di uno spazio ed un tempo entro quale favorirla.
- Collaboratori che vagano come schegge impazzite sovraccaricandosi di impegni con la tendenza alla polarizzazione fra “chi fa troppo e chi fa troppo poco?”. L’analisi che mi viene riportata è sempre la stessa: “Ma tanto siamo in pochi”. Falso! È la definizione di ruoli, responsabilità, tempi, procedure standard, controlli periodici, il guard rail che migliora le performance interne.
- Collaboratori timidi e contenuti nella proposta dei servizi e dei prodotti della farmacia? La professionalità è un mix di competenza tecnica e relazionale e non basta certo un corso serale organizzato da una azienda farmaceutica per sviluppare la capacità consulenziale, ma programmare costantemente interventi formativi interni (i tempi delle adunate motivazionali fanno parte dell’economia multilevel marketing degli anni ’80 e ’90, ma nel frattempo il mercato è cambiato) per far acquisire un metodo di consulenza e comunicazione in linea con le caratteristiche dei collaboratori presenti.
Osservare l’ovvio dunque perché è lo sviluppo di nuove abitudini da acquisire la soluzione alla gestione del mercato complesso degli anni 2000
Elementare Watson!
Michele Ciccolella
